Technical Support Engineer

Unser Client, ein Tochterunternehmen eines führenden Anbieters digitaler Lösungen sind Sie Pioniere der Dokumentenverarbeitungstechnologie seit den 1990ern. Unsere Softwarelösungen für digitale Dokumentenbearbeitung werden weltweit von über 1.000 Kunden in 70+ Ländern genutzt und unterstützen geschäftskritische Prozesse. Mit Präzision entwickelte Entwicklerkomponenten aus unserem europäischen Technologiezentrum prägen moderne Dokumentenstandards. Das Team verbindet dynamische Arbeitskultur mit kontinuierlicher Innovation.

Tätigkeiten

• Verwaltung von Supportanfragen: Überwachung und Zuweisung eingehender Anfragen via Ticketing-Tool in Deutsch/Englisch.
• Ticketvalidierung: Prüfung von Anfragen, direkte Beantwortung bei lösbaren Problemen.
• First-Level-Support: Initiale Bearbeitung von Serviceanfragen und Lizenzproblemen (Fehleranalyse, Basisbehebung).
• Fehlerdokumentation: Reproduktion gemeldeter Probleme, Erstellung von Bug Items in Jira mit klaren Schrittanleitungen.
• Ticketrouting: Eskalation an passende Entwicklerteams nach Priorität/Fehlerart.
• Interne Koordination: Abstimmung mit Sales, Customer Success Management und Entwicklern zur Klärung kundenspezifischer Anforderungen.
• Systemverantwortung: Ansprechpartner für das interne Ticketing-System (Nutzungsberatung, Konfigurationssupport).
• Prozessoptimierung: Qualitätskontrollen und kontinuierliche Verbesserung der Supportabläufe.
• Kundenzufriedenheit: Sicherstellung positiver Support-Erfahrungen durch zeitnahe Lösungen und transparente Kommunikation.
• Mitarbeiterschulungen: Durchführung von Trainings zum Ticketing-System für neue/externe Mitarbeiter.

Experience und Skills

• SaaS- und Lizenzexpertise: Umfassende Kenntnisse von SaaS-Lizenzmodellen, Abonnementstrukturen und Compliance-Anforderungen.
• Technische Kommunikation: Fähigkeit, komplexe technische Inhalte (z.B. VM-Umgebungen) verständlich für Kunden in Deutsch und Englisch aufzubereiten.
• Kundenzentrierung: Empathisches Verständnis für Kundenbedürfnisse, Geduld und Freude an der direkten Kundeninteraktion.
• Arbeitsmethodik: Eigenverantwortliche Priorisierung bei hohem Ticketaufkommen, strukturierte Arbeitsweise und zuverlässige Umsetzung von Aufgaben.
• Teamkoordination: Enge Abstimmung mit Produktmanagement, Entwicklungsteams und Sales/CSM zur Lösung kundenspezifischer Anforderungen.
• Technische Grundlagen: Praxiserfahrung mit virtuellen Maschinen (VM-Konfiguration, Betriebssysteme), IT-Netzwerken und Support-Tools (Jira, Zendesk).
• Fehleranalyse: Systematische Reproduktion technischer Probleme, Fehlerdokumentation und ggf. Code-Review-Grundkenntnisse (C#, Java, Python).
• Sprachkompetenz: Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch in Schrift und Sprache.
• B2B-Support: Nachweisbare Erfahrung im technischen B2B-Kundensupport mit Fokus auf SaaS-Produkte.