Analista de servicos de ti home office

Responsabilidades

Realizar a supervisão operacional de serviços de TIC, interagindo constantemente com os responsáveis pelos serviços, reportando oportunidades de melhoria e problemas; Interagir com as áreas gestoras de serviços para: capturar oportunidades de melhoria, fornecer feedbacks e atuar de forma conjunta;
Realizar revisão periódica do catálogo de serviços, com a solicitação de serviço novo ou modificado e avaliações de SLA;
Realizar estudos e propor melhorias identificadas em serviços;
Acompanhar evolução anual dos chamados dos serviços mais utilizados, bem como evolução trimestral dos serviços com menor indicador de prazo de atendimento;
Atualizar e participar de apresentações de Fóruns Operacionais;
Levantar em sites internos dados de principais indicadores, equipes de atendimento locais, quantidade de localidades atendidas para projeto nas apresentações de RAC Operacionais;
Consolidar no Planner pendências e status das mesmas com stackholders;
Enviar apresentação e solicitar Pesquisa de satisfação no chat dos fóruns Apoiar e buscar sinergia com as estruturas de atendimento local e remoto;
Elaborar relatórios/planilhas e dashboards sobre os serviços supervisionados;
Realizar auditorias em solicitações de serviço e incidentes;
Executar e acompanhar atividades de projetos relacionados aos serviços de TIC;
Acompanhar e supervisionar operacionalmente os serviços de TIC durante os ciclos de vida dos mesmos, interagindo com fornecedores internos e externos, quando necessário;
Utilizar os conceitos do ITIL e benchmarkings para propor melhorias dos serviços; Estar disponível para tratar, encaminhar e/ouacompanhar o tratamento de problemas de clientes com serviços da TIC; Elaborar, revisar, simplificar e/ou consolidar procedimentos técnicos;
Validar treinamentos técnicos, de processos e de procedimentos relacionados aos serviços;
Realizar treinamento das equipes de atendimento;
Moderar fórum técnico de atendimento do serviço;
Preparar conteúdo e garantir a publicação e atualização dos painéis do atendimento;
Preparar, propor, divulgar e apurar os resultados de questionários para avaliação de conhecimento das equipes de atendimento, interagindo com os agentes dos serviços e gerentes na elaboração dos mesmos e definição do público-alvo;
Realizar análises de dados utilizando técnicas de estatística descritiva com a finalidade de identificar problemas e inconsistências nos atendimentos;
Propor melhorias no Atendimento aos Serviços de TIC, com base em relatórios previamente autorizados, visando redução de chamados por usuário e/ou por serviço, diminuição do tempo de atendimento, ou outras melhorias na qualidade do Atendimento aos Serviços de TIC.

Formação

Nível Superior em Administração; Engenharia; Ciência da Computação; Sistemas de Informação ou Tecnologia da Informação; Matemática.

Certificações

ITILv4 ou superior.

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Key Skills

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