Head de Suporte Técnico (N1/N2)

Estamos em busca de um(a) Head de Suporte Técnico para liderar nossa área de atendimento e suporte (nível 1 e 2), garantindo eficiência, qualidade e escalabilidade no relacionamento com clientes. Essa posição é estratégica para sustentar o crescimento da plataforma, organizar processos, gerir a equipe de suporte e garantir que nossos clientes tenham uma experiência de excelência no uso de nossos sistemas SaaS.

Responsabilidades

Liderar a equipe de suporte técnico (N1 e N2), incluindo contratação, treinamento e gestão de performance.
Estruturar e manter a operação de helpdesk, definindo fluxos de atendimento, SLAs e métricas de qualidade.
Atuar como ponto de escalonamento de incidentes críticos, coordenando a comunicação com times de desenvolvimento, produto e operações.
Implementar processos de monitoramento, triagem e resolução de chamados técnicos (incluindo automação de respostas e playbooks de incidentes).
Garantir a documentação de base de conhecimento e FAQs, reduzindo o tempo de resolução e aumentando a eficiência do time.
Definir e acompanhar métricas como: SLA, NPS, FCR, MTTD e MTTR.
Apoiar o time comercial e de Customer Success na interface com clientes estratégicos.
Liderar a evolução contínua da área de suporte, com foco em escalabilidade e experiência do cliente

Requisitos

Experiência prévia em gestão de suporte técnico (N1 e N2), preferencialmente em empresas SaaS.
Vivência em gestão de helpdesk (Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Jira Service Desk ou similares).
Conhecimento de práticas ITIL (incidentes, problemas, mudanças) e de métricas de suporte (SLAs, MTTR, MTTD).
Capacidade de atuar tanto em nível operacional (resolução de chamados complexos) quanto estratégico (planejamento da área).
Boa comunicação e habilidade em lidar com clientes PJ e PF em diferentes níveis técnicos.
Experiência em integrar suporte com outras áreas (produto, engenharia, compliance, financeiro).

Diferenciais

Experiência em startups de tecnologia, fintechs ou empresas de blockchain/cripto.
Conhecimento em monitoramento de sistemas e uso de ferramentas de observabilidade (Sentry, Datadog, Grafana, etc.).
Inglês fluente
Certificações ITIL, COBIT ou relacionadas a gestão de suporte técnico.
Conhecimento de programação e SQL

Head de Suporte Técnico (N1/N2)

Key Skills

Related Jobs

ServiceNow Developer , Assistant Vice President

Network Engineer

Observability Engineer

Related Jobs

ServiceNow Developer , Assistant Vice President

Network Engineer

Observability Engineer

Cookie Settings