Head de Suporte Técnico (N1/N2)
SRM ASSETBrazil1 day ago
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Estamos em busca de um(a) Head de Suporte Técnico para liderar nossa área de atendimento e suporte (nível 1 e 2), garantindo eficiência, qualidade e escalabilidade no relacionamento com clientes. Essa posição é estratégica para sustentar o crescimento da plataforma, organizar processos, gerir a equipe de suporte e garantir que nossos clientes tenham uma experiência de excelência no uso de nossos sistemas SaaS.
Responsabilidades
Responsabilidades
- Liderar a equipe de suporte técnico (N1 e N2), incluindo contratação, treinamento e gestão de performance.
- Estruturar e manter a operação de helpdesk, definindo fluxos de atendimento, SLAs e métricas de qualidade.
- Atuar como ponto de escalonamento de incidentes críticos, coordenando a comunicação com times de desenvolvimento, produto e operações.
- Implementar processos de monitoramento, triagem e resolução de chamados técnicos (incluindo automação de respostas e playbooks de incidentes).
- Garantir a documentação de base de conhecimento e FAQs, reduzindo o tempo de resolução e aumentando a eficiência do time.
- Definir e acompanhar métricas como: SLA, NPS, FCR, MTTD e MTTR.
- Apoiar o time comercial e de Customer Success na interface com clientes estratégicos.
- Liderar a evolução contínua da área de suporte, com foco em escalabilidade e experiência do cliente
- Experiência prévia em gestão de suporte técnico (N1 e N2), preferencialmente em empresas SaaS.
- Vivência em gestão de helpdesk (Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Jira Service Desk ou similares).
- Conhecimento de práticas ITIL (incidentes, problemas, mudanças) e de métricas de suporte (SLAs, MTTR, MTTD).
- Capacidade de atuar tanto em nível operacional (resolução de chamados complexos) quanto estratégico (planejamento da área).
- Boa comunicação e habilidade em lidar com clientes PJ e PF em diferentes níveis técnicos.
- Experiência em integrar suporte com outras áreas (produto, engenharia, compliance, financeiro).
- Experiência em startups de tecnologia, fintechs ou empresas de blockchain/cripto.
- Conhecimento em monitoramento de sistemas e uso de ferramentas de observabilidade (Sentry, Datadog, Grafana, etc.).
- Inglês fluente
- Certificações ITIL, COBIT ou relacionadas a gestão de suporte técnico.
- Conhecimento de programação e SQL
Key Skills
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