Tech Support Lead (L2)

Опис

Ми в активному пошуку Tech Support Lead (L2), який підсилить нашу продуктову команду та допоможе вивести технічну підтримку на новий рівень. Тобі належить стати ключовою фігурою команди Tech Support — вирішувати технічні запити, аналізувати інциденти та безпосередньо впливати на стабільність і якість роботи нашого продукту.

Ця роль поєднує технічну експертизу та лідерство: 70% часу ти будеш занурений(на) у вирішення складних запитів, дебагінг і пошук рішень, а 30% — займатимешся організаційними активностями, розвитком команди та покращенням процесів.

Ми шукаємо людину, яка готова не просто відповідати на запити, а будувати системну підтримку, розвивати команду, впроваджувати ініціативи та вдосконалювати процеси. У тебе буде реальна можливість впливати на те, як виглядає технічна підтримка в компанії.

Ми очікуємо, що ти зможеш бути надійним партнером команди розробки, а також для бізнес-стейкхолдерів, будуючи надійний та масштабований продукт.

Що треба робити:

• Розгляд і обробка складних технічних запитів на рівні L2 підтримки;
• Ведення розслідувань інцидентів, проведення RCA та підготовка постмортемів;
• Моніторинг стабільності систем за допомогою Datadog, Sentry та інших інструментів;
• Тісна співпраця з командами розробки, DevOps та бізнесу;
• Оптимізація та документування процесів технічної підтримки;
• Менеджмент і розвиток команди Tech Support: регулярний фідбек, розвиток скілів;
• Участь у покращенні клієнтського досвіду (скорочення часу реакції, підвищення якості рішень);
• Побудова системи метрик (SLA, CSAT, FRT), контроль за їх дотриманням;
• Просування ініціатив для автоматизації та оптимізації роботи технічної підтримки.
  
  

Що для нас важливо:

Hard Skills

• Досвід роботи на позиції L2 Support Engineer або аналогічній;
• Глибоке розуміння web-технологій HTTP/S, REST API та клієнт-серверної архітектури;
• Впевнене володіння системами моніторингу та алертінгу (Datadog, Sentry, PagerDuty або аналогами);
• Навички читання та аналізу логів/трейсів;
• Досвід роботи з базами даних (SQL) — запити, базова діагностика;
• Досвід дебагінгу продакшн-інцидентів із розумінням SLA, постмортемів, RCA;
• Розуміння процесів безпеки (доступи, конфіденційність даних);
• Практичний досвід роботи з ticketing-системами (Jira Service Desk або аналогами).
  
  

Soft Skills

• Досвід у people-менеджменті: формування та розвиток команди Tech Support (онбординг, менторство, навчання) та проведення one-to-one, регулярних фідбек-сесій та performance review; Розвиток та оптимізації процесів технічної підтримки;
• Сильні комунікаційні навички: взаємодія з командою розробки та бізнесом;
• Вміння просувати ініціативи команди Tech Support всередині організації;
• Розвинуті навички аналітичного мислення та вирішення проблем;
• Відповідальність і проактивність — здатність брати лідерство в інцидентах, захищати рішення та підтримувати стабільність процесів.
  
  

Буде плюсом:

• Досвід роботи у продуктових e-commerce компаніях;
• Досвід автоматизації задач техпідтримки (чат-боти, інтеграції);
• Досвід побудови звітності по метриках підтримки.
  
  

Формат та графік роботи:

• Гнучкий графік, 5 днів на тиждень (8-ми годинний робочий день);
• Додатково вихід + 1 день у вихідні - раз на два тижні;
• Відсутність нічних змін.
  
  

Чому MAUDAU це круто?

• Ти матимеш вплив на продукт made in Ukraine, яким користуються тисячі і мільйони;
• Ти будеш частиною скілової tech команди;
• Ти матимеш справжні виклики та амбітні цілі;
• Ти будеш працювати з крутою командою однодумців та відкритим керівництвом;
• Регулярно отримуватимеш новини компанії у вигляді дайджестів та зустрічей All Hands;
• Ти будеш отримувати своєчасний та відкритий зворотній зв’язок.
  
  

Як працює наша tech команда?

• Маємо зрозумілий code style;
• Не гальмуємо: лише up-to-date фреймворки, бібліотеки і технології;
• Працюємо з технічним боргом щоквартально;
• Працюємо у self-organized scrum team, де кожен має вплив на процеси та продукт;
• Маємо сильну спрацьовану і професійну команду, яка обмінюється досвідом і спільно навчається.
  
  

Як член команди MAUDAU ти можеш розраховувати на:

• Реальний ownership та вплив на продукт;
• Можливості для твого особистого розвитку, навчання та зростання;
• Гнучкий графік та можливості віддаленої роботи;
• 20 робочих днів оплачуваної відпустки, оплачувані лікарняні без бюрократії та додатковий вихідний день на твій день народження.