EMEA Omnichannel business project manager (F/H)

About The Job

Rattaché(e) à l’équipe EMEA Omnichannel Business Development, vous jouez un rôle clé dans la maximisation du potentiel business et de la satisfaction client sur l’ensemble de la région EMEA. Votre mission principale consiste à optimiser l’ensemble de la chaîne de valeur omnicanale afin de soutenir la croissance de l’activité et d’élever l’expérience client. Vous veillez à ce que les services et expériences digitales proposés aux clients soient à la fois alignés avec la stratégie globale du Groupe et pleinement pertinents et performants au niveau zone et marchés. En vous appuyant sur l’analyse de données, la connaissance des marchés et une coordination transverse étroite, vous identifiez et déployez des initiatives visant à améliorer le parcours client tout en maximisant l’impact business. Ce poste se situe à l’interface entre expérience client, conception de services et optimisation de la performance, et requiert à la fois une vision stratégique ainsi qu'une appétence sur la gestion opérationnelle. Vous savez structurer des problématiques complexes, prioriser les initiatives à fort impact et les traduire en recommandations claires et convaincantes, notamment à travers des supports de présentation à haut niveau d’exigence.

Job responsibilities

Piloter et optimiser la performance

• Analyser de manière continue le parcours client digital, de l’add-to-cart jusqu’au paiement, afin d’identifier les frictions, abandons et leviers d’optimisation ;
• Identifier, par marché, les services les plus pertinents, en tenant compte des attentes clients, des contraintes locales et des enjeux de rentabilité ;
• Structurer et prioriser les roadmaps fonctionnelles, en lien avec la stratégie omnicanale globale ;
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes tech, produit et business (marchés, zones et central) afin de cadrer, prioriser et déployer les améliorations ;
• Suivre les déploiements de fonctionnalités, en mesurer l’impact sur les KPI business (conversion, rétention, chiffre d’affaires) et benchmarker les performances ;
• Consolider, formaliser et présenter les PI Planning requests, arbitrages et recommandations auprès des parties prenantes ; -> Indispensable ? Ou process interne ?
• Piloter des phases de test, puis le déploiement à grande échelle de nouvelles fonctionnalités (ex. expérience gifting enrichie, personnalisation, amélioration du last mile) ;
• Identifier des leviers d’innovation différenciants et générateurs de croissance et ou d’économies.
  
  

Voix du client & amélioration continue

• Piloter la stratégie Voice of Client pour la région EMEA, en consolidant les retours quantitatifs et qualitatifs afin d’orienter les améliorations d’expérience (incluant reportings réguliers, propositions et suivi des plans d’actions), en lien avec les équipes Service Client, Digital et Retail
• Animer les plans d’actions issus des retours clients et en suivre la mise en œuvre.
• Accompagner l’appropriation et l’utilisation des outils sur tous les marchés.
  
  

Déploiement de nouveaux marchés

• Accompagner les lancements de nouveaux marchés e-commerce (définition des business cases, préparation au go-live).
• Garantir la localisation des services et contenus en adéquation avec les attentes régionales et les exigences réglementaires.
  
  

Management

• Encadrer et accompagner un alternant en développant son autonomie, ses compétences analytiques et sa capacité à piloter des projets.
  
  

Profile

Minimum 5 ans d’expérience en gestion de projets e-commerce / omnicanal, avec une excellente maîtrise des flux de commande et du parcours d’achat digital. Solide culture business, digitale et client, avec une appétence marquée pour l’innovation et l’optimisation de l’expérience utilisateur. Forte capacité analytique et aptitude à transformer la donnée en recommandations stratégiques et opérationnelles. Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une capacité reconnue à vulgariser des sujets techniques auprès de publics non experts. Expert(e) PowerPoint, capable de concevoir des supports clairs, structurés et impactants, traduisant la complexité technologique en enjeux business. Autonome, organisé(e), à l’aise dans la gestion de projets multiples et dans des environnements transverses et internationaux. Très bon niveau d’anglais à l’écrit comme à l’oral ; une langue supplémentaire est un atout. Maîtrise des outils analytiques : ContentSquare, Google Analytics, Salesforce, Excel.

Reference LVM31080