EXPERT(E) SUPPORT N3 WMS (H/F)

📍 Lyon 7

PRESENTATION DU CONTEXTE

Leader européen de la logistique sous température dirigée, le Groupe opère depuis 100 ans au cœur de la Supply Chain des produits alimentaires. Son expertise et son maillage territorial uniques permettent de proposer dans 15 pays d’Europe, une offre de solutions spécialisées aux acteurs de l’alimentaire, aux enseignes de la grande distribution et aux acteurs de la restauration hors domicile.

Cette position de leader est liée à la maîtrise du métier, une organisation commerciale et opérationnelle de proximité avec les clients, et un fonctionnement en réseau. Sa croissance est à la fois organique et externe, avec une approche intégratrice des sociétés nouvellement acquises.

Le groupe a focalisé ses entités locales sur le métier et le commerce, et regroupé en central les fonctions supports.

L’une d’entre elles, l’informatique, est logée dans une filiale à part entière, qui exerce son activité pour le groupe, et pour quelques clients externes facilitant ainsi l’intégration de processus avec l’activité du groupe. Cette filiale IT propose des solutions métiers pour les entités opérationnelles du groupe et des solutions pour les entités supports et centrales.

PRESENTATION DU POSTE

Au sein du pôle PMS, l’équipe Support SI Logistique, actuellement composée de 6 collaborateurs internes, est responsable de la gestion des incidents et des problèmes, principalement pour les applications WMS.

Dans le cadre des objectifs fixés par sa hiérarchie, l’expert support N3 intervient sur les missions les plus complexes et techniques en prenant en charge l’analyse, la résolution et le suivi des incidents de niveau N3 et de N2. Il assure également la gestion des problèmes pour l’activité support logistique.

MISSIONS

• Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :

o En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d’alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités de l’entreprise (développement, CDP, recetteur, intégration, métier) pour que des actions correctives soient menées jusqu’en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

• Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

o En procédant à l’analyse fonctionnelle et technique des incidents,

o En résolvant les incidents de production,

o En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS)

• Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale :

o Accompagnement et formation des équipes N2 et N1

o En maintenant un niveau de dossiers en cours aligné avec les objectifs du service

o En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3 et en produisant la documentation N2 / N1.

o Revue des incidents N1 avec le Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage, FAQ)

o Assistance N3 des autres pays du Groupe

o Contribue à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)

o Validation du processus de transfert à la chaine support

o Gestion projets internes à l’équipe ou transverse

COMPETENCES COMPORTEMENTALES REQUISES

• Coopération/Esprit d'équipe

• Initiative/Curiosité/Recherche d'informations

• Orientation service client

• Orientation performance/efficacité

• Raisonnement analytique

• Leadership projet

• Sens de la transmission, pédagogue

CONNAISSANCES TECHNIQUES REQUISES

Fondamentaux :

• Maitrise des langages SQL (réalisation et exécution de requêtes SQL) et PL/SQL (lecture et création de scripts SQL)

• Connaissance des API / Webservice

• Expérience en ETL (transfert de données via scripts PLSQL) et Java

• Outil de prise en main serveurs / postes

Optionnel :

• Connaissances développement WEB

• Connaissance outils Oracle Forms, Reports

• Administration base de données (optimisation requête, plan d’exécution)

• Connaissances des flux Edi

• Culture technique des éléments constituant un SI d’entreprise, architecture, infrastructure

• Connaissances des systèmes d’exploitation Windows 11, Android, IOS

• Connaissance d’un outil de ticketing serait appréciée (idéalement JIRA et IWS de l’éditeur ISILOG)

PROFIL RECHERCHE

• De formation à minima bac +3 (filière Informatique en priorité ou logistique en second choix), vous justifiez d’une expérience de 3 ans minimum dans le domaine du développement informatique, du support N2 ou N3, dans le secteur de la Logistique ou de la chaine support Informatique.

• Dynamique, autonome, rigoureux

• Sens du service, travail en équipe, recherche de la satisfaction utilisateur

• Bon relationnel à l’oral (expression fluide et claire), capacités d'écoute, d'analyse et de résolution d’incident

• Bonnes capacités de synthèse et de rédaction

Connaissances complémentaires appréciées :

• ITIL V4

• Expérience en gestion des problèmes

• Expérience en gestion de projets

• Maitrise d’une langue étrangère (Anglais ++, italien, espagnol ou néerlandais)