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Technical Customer Support L1 - SE - LATAM
bioMérieuxBrazil3 days ago
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Technical Customer Support Center L1 – SE - LATAM

Título del Puesto: Technical Customer Support Center L1

Reporta a: Technical Customer Support Center Manager

Ubicación: El puesto puede estar basado en cualquier subsidiaria de América Latina, como Brasil, México, Chile, Colombia y Argentina. Este rol puede ser en modalidad híbrida o de trabajo remoto (home office).

Alcance: Región LATAM, múltiples países con diversidad cultural.

Propósito del Rol

El/la agente de Technical Customer Support es responsable de brindar soporte técnico de primer nivel a los clientes, analizando y resolviendo de manera rápida y precisa las solicitudes de servicio. Este rol aplica conocimientos específicos de la franquicia, generalmente adquiridos a través de educación avanzada, y opera con un mayor nivel de autonomía.

El/la especialista apoya a los clientes para que comprendan y maximicen el uso de los productos de bioMérieux, escala con menor frecuencia los casos complejos cuando es necesario y garantiza la correcta documentación de todas las interacciones.

Responsabilidades Clave

Soporte Técnico y Resolución de Problemas

  • Analizar y resolver solicitudes de servicio técnico, proporcionando soluciones precisas y oportunas.
  • Brindar experiencia técnica y de producto a los clientes, asegurando que maximicen el valor de las soluciones de bioMérieux.
  • Escalar los casos no resueltos o complejos a niveles superiores de soporte o a la gerencia cuando sea necesario.

Interacción con Clientes y Colaboración

  • Colaborar con equipos internos multifuncionales para atender las necesidades de los clientes y asegurar su satisfacción.
  • Liderar algunos proyectos o acciones, bajo la orientación del/la gerente.
  • Compartir información y colaborar eficazmente con partes externas a bioMérieux para encontrar soluciones mediante una comunicación efectiva.
  • Demostrar mayor flexibilidad y disposición para llegar a compromisos ocasionales al trabajar con socios o partes interesadas externas.

Documentación y Cumplimiento

  • Documentar y mantener registros precisos de las interacciones con clientes, los pasos de resolución de problemas y las soluciones en los sistemas correspondientes.
  • Cumplir con los procedimientos, lineamientos y acuerdos de nivel de servicio establecidos para garantizar un soporte consistente y de alta calidad.

Conocimiento y Mejora Continua

  • Desarrollar y mantener conocimientos sobre las especificaciones de los productos, sus aplicaciones y los problemas técnicos más comunes.
  • Visión estratégica / visión de largo plazo.
  • Apoyar al/la líder durante los procesos de onboarding y las sesiones de capacitación.
  • Apoyar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar la experiencia del cliente y los procesos internos.

Formación y Experiencia

  • Título universitario en Ingeniería, Biología, Biotecnología, Ciencias de Laboratorio Médico o campo relacionado.
  • Se esperan más de 4 años de experiencia en soporte técnico, servicio al cliente o entornos de laboratorio.
  • Conocimiento de equipos de diagnóstico o flujos de trabajo de laboratorio es un diferencial.
  • Experiencia en más de dos franquicias de bioMérieux.

Competencias

  • Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
  • Habilidades de comunicación altamente efectivas, tanto escritas como verbales.
  • Sólida capacidad para trabajar de manera colaborativa en un entorno multicultural.
  • Enfoque orientado al cliente, con una actitud proactiva y de servicio.
  • Capacidad para seguir procedimientos estructurados y escalar situaciones cuando corresponda.
  • Capacidad para trabajar con autonomía.

Idiomas

  • Dominio del español es obligatorio.
  • Inglés y portugués son un plus.

Job Description

Esta Job Description está descrita con base en el Nivel P2 (Nivel 16). No obstante, dependiendo de la experiencia, de los aspectos conductuales —como proactividad, autonomía y capacidad para resolver casos complejos— el nivel podrá ser P1 (Nivel 15) o SO7 (Nivel 14), conforme se describe a continuación que será evaluado durante el proceso de entrevistas:

SO7 – Nivel 14

  • Perfil de nivel inicial: 0–1 año de experiencia.
  • Opera bajo supervisión y con poca autonomía.
  • Enfoque principal: soporte de primera línea, resolución inicial de incidencias, documentación, seguimiento de procedimientos y colaboración.
  • Indica explícitamente un perfil en etapa temprana de carrera, con una trayectoria de aprendizaje y acompañamiento.

P1 – Nivel 15

  • Perfil intermedio: se esperan entre 2–3 años de experiencia.
  • Presenta una postura más autónoma, con soluciones de casos mas complejos.
  • Perfil más experimentado, con habilidades mas desarrolladas de proactividad y comunicación
  • Capacidad para trabajar con más autonomía, pero aun necesita de supervisión

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