Freelance Service Catalog Manager ServiceNow Medior

1. Présentation de l’environnement

Le rôle s’inscrit dans un environnement IT couvrant notamment :

• la gestion des infrastructures IT (réseaux, sécurité, data centers, cloud),
• le développement d’applications métiers sur mesure,
• l’accompagnement des projets digitaux (analyse fonctionnelle, UX/UI, gestion de projet),
• la cybersécurité et la protection des données,
• le support aux utilisateurs et la formation.
  
  
  

Dans un contexte de service public, cette mission vise à renforcer la qualité, la cohérence et la gouvernance des services publiés.

2. Mission

Le/La Service Catalog Manager est le/la steward des données “service” dans ServiceNow et le/la responsable du design et du rollout des service requests dans le portail.

Dans une logique build → run, il/elle garantit que les informations et demandes publiées sont complètes, cohérentes, utilisables et gouvernées, en couvrant :

• le référentiel CSDM (services et relations),
• le catalogue des services,
• le portail des requêtes de service (requests/catalog items).
  
  
  

Il/elle dispose d’un droit de Go/No-Go sur la publication des données et des requests.

3. Activités

Responsabilités principales

• Pilotage des services du portefeuille
• Définir et faire appliquer les standards de données “service” (naming, champs requis, règles de complétude, critères de qualité).
• Maintenir la cohérence entre CSDM, catalogue des services et portail (absence de doublons, périmètres clairs, alignement “service ↔ offering ↔ request”).
• Assurer un contrôle qualité continu : détection des écarts, correction, gestion des exceptions et amélioration des standards.
• Suivi RUN orienté bénéficiaire
• Concevoir, avec les responsables produits/métiers, les service requests : structure, parcours, formulaires/variables, règles d’éligibilité, validations/approbations, informations affichées.
• Piloter le rollout des requests dans le portail : publication, versioning, communication, dépublication et gestion du cycle de vie.
• Garantir une expérience portail compréhensible et cohérente (catégories, recherche, libellés, descriptions, regroupements).
• Service readiness des livrables projets (projet → service)
• Définir et opérer une checklist readiness de publication (données + requests) pour tout nouveau service ou changement majeur issu des pipelines projets.
• Coordonner la collecte des informations nécessaires auprès des parties prenantes (produits, projets, RUN) et clarifier les éléments manquants.
• Exercer le Go/No-Go de publication dans le CSDM, le catalogue des services et le portail des requests, avec traçabilité de la décision.
• Reporting de service
• Produire un reporting périodique sur la qualité et la complétude des données, le backlog de publication, la volumétrie des services/offres/requests et les principaux écarts.
• Mettre en évidence les risques liés à la frontière floue (responsabilités, ownership, données manquantes) et proposer des arbitrages pragmatiques.
  
  
  

KPI

• Taux de conformité des données “service” (CSDM + catalogue) selon le standard défini (complétude/qualité).
• Taux de requests conformes et publiées sans retour arrière (publication stable vs corrections post-publication).
• Délai médian readiness → publication (du “ready” au Go en CSDM/catalogue/portail).
  
  
  

Livrables attendus

• Standard de données “service” et règles de publication (checklist Go/No-Go).
• Catalogue des services et CSDM maintenus : hygiène, cohérence, dédoublonnage, alignement.
• Requests du portail : design (parcours/formulaires), packaging, versioning, rollout et dépublication.
• Tableau de bord qualité & backlog, ainsi qu’un registre Go/No-Go assurant la traçabilité des décisions.
  
  
  

4. Profil & compétences recherchées

Profil

• Expérience solide sur ServiceNow : CSDM, Service Catalog, Service Portal / Catalog Items, idéalement avec une culture build → run.
• Capacité à transformer des exigences métier/produit en requests concrètes (design + rollout) et à mettre en place des standards de données pragmatiques.
• Aisance dans un contexte où la frontière des responsabilités est floue, avec la capacité de clarifier, outiller et faire converger les parties prenantes.
  
  
  

Compétences clés

• Data stewardship : standards, contrôle qualité, gestion d’exceptions, traçabilité, amélioration continue.
• Design de service requests : UX/structure de portail, formulaires/variables, règles, workflows/approbations (niveau fonctionnel).
• CSDM : compréhension des objets “service/offering” et de l’alignement nécessaire avec le catalogue et le portail.
• Gouvernance Go/No-Go : readiness, critères de publication, arbitrage, coordination transverse.
• Communication : animation d’ateliers avec les responsables produits, synthèse et prise de décision.
  
  
  

Outils (attendus)

• ServiceNow (CSDM, Service Catalog, Service Portal / Requests, workflows/approbations) et outils bureautiques/GED.
  
  
  

Certifications

• Certifications ServiceNow pertinentes (atout).
• ITIL Foundation (atout).