REPRESENTATIVE, IT TECHNICAL SUPPORT

*La version française du texte ci-après.*

Position Summary:

Representative, IT Technical Support provides technical support to users across multiple office locations in Canada, as a part of a large-scale global organization following the HQ policies. The role involves handling both frontline and more advanced technical tasks, ensuring reliable IT service delivery in a dynamic and high-volume environment. The ideal candidate will demonstrate strong troubleshooting ability, excelent communication skills and a proactive approach to issue resolution and documentation.

Level of Responsibility

Enhanced task complexity and accountability to customer. Enhanced autonomy in role, contributing significantly to team/organizational projects. Accountable for accuracy and efficiency in assigned tasks. Starting to mentor junior staff.

Key Tasks

• Provide end-user support for hardware, software and phones in person, via phone, email and ticketing system.
• Troubleshoot Level 1 and 2 issues involving Windows, iOS devices and Multi-Function Xerox Printers.
• Install and configure operating systems, standard applications and updates.
• Create and manage user accounts, Security Groups, DLs, Mailboxes and Passwords in MIM.
• Inventory management and device lifecycle management (provisioning, deployment, reimaging, decommissioning)
• Escalate unresolved technical problems to Senior IT staff.
• Assist with Onboarding and offboarding employees (desk/device setup, access, etc.)
• Follow IT policies and procedures to ensure consistence service delivery and SLA adherence.
• Collaborate with global IT teams and HQ.
• Document issues, resolutions and common solutions in the helpdesk system.
• Contribute to continuous improvement by identifying recurring issues and proposing long-term solutions.

Technical skills:

• Proficient in supporting Windows 11 and iOS (iPhone) in enterprise environments.
• Experience with Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint) troubleshooting.
• Experience with user account and access management in Active Directory and Microsoft 365
• Intermediate knowledge of networking concepts (IP, DNS, DHCP, VPN)
• Experience working and management of Azure environments
• Create, manage and tuning of Azure virtual machines, applications, and resources
• Experience with FTP protocol and scripting with PowerShell, Python etc.
• Basic understanding of Database structure and SQL server maintenance
• Experience with Ticketing systems (e.g., ServiceNow).
• Understanding IT security fundamentals (Phishing awareness, Safe browsing, password hygiene, MFA)
• Knowledge of device endpoint management tools such as Intune (preferred)
• Knowledge of conference room equipment video equipment ( Barco, Logitech, etc)

Note: As a part of the in-person interview process, a brief technical assessment may be conducted to evaluate the candidate’s practical skills and suitability for this role.

Soft Skills:

• Strong problem-solving skills and attention to detail
• Ability to multitask and prioritize effectively in a high-volume, fast paced support environment
• Strong Sense of accountability and ownership of issues
• Team player with a proactive mindset and willingness to share knowledge
• Fully Bilingual (French/English) as support will be provided to both Quebec and Ontario/British Columbia based employees

Experience:

• 3+ Years of IT Support experience in a corporate environment, ideally withing a large or global company
• Hands-on experience supporting users across multiple locations.

MSC Canada’s Commitment to a fair talent acquisition process:

AI Disclosure

At MSC Canada, we are committed to transparency and fairness in our recruitment process. We do not use any artificial intelligence in our talent acquisition efforts.

Vacancy Clarity

• Existing Vacancy: This position is for an established role that is currently open.

Timely Communication

MSC Canada ensures timely updates for candidates. All individuals selected for an in-person interview will be notified within 45 days of their initial discussion with us.

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Description du poste :

Le ou la représentant(e) du soutien technique informatique fournit une assistance technique aux utilisateur(trice)s dans plusieurs bureaux au Canada, au sein d’une entreprise d’envergure mondiale, conformément aux politiques du siège. La mission comprend la gestion à la fois de tâches de première ligne et de tâches techniques plus avancées, la fourniture de services informatiques fiables dans un environnement dynamique où la charge de travail est élevée. Le ou la candidat(e) idéal(e) devra démontrer d’excellentes compétences en résolution de problème, en communication, une approche proactive dans ces deux domaines ainsi que pour la documentation.

Niveau de responsabilité

Rehaussement de la complexité des tâches et de la responsabilisation envers la clientèle. Autonomie accrue dans le poste contribuant de façon importante aux projets de l’équipe ou de l’organisation. Responsabilité de l’exactitude et de l’efficacité dans les tâches attribuées. Début de mentorat ou de nouveaux membres du personnel.

Tâches principales

• Fournir un soutien aux utilisateurs finaux en matière de matériel, de logiciels et de téléphones, en personne, par téléphone, par courrier électronique et par le système de tickets d’assistance technique.
• Résoudre les problèmes de niveau 1 et 2 concernant Windows, les appareils iOS et les imprimantes multifonctions Xerox.
• Installer et configurer les systèmes d’exploitation, les applications standard et les mises à jour.
• Créer et gérer des comptes d’utilisateurs, des groupes de sécurité, des DL, des boîtes aux lettres et des mots de passe dans le portail MIM.
• Gérer l’inventaire et le cycle de vie des appareils (approvisionnement, déploiement, réimagerie, mise hors service).
• Relayer les problèmes techniques non résolus au personnel informatique de niveau supérieur.
• Aider à l’accueil et au départ des membres du personnel (configuration du bureau/appareil, accès, etc.).
• Suivre les politiques et procédures informatiques pour garantir la cohérence de la prestation de services et le respect de l’accord sur les niveaux de services.
• Collaborer avec les équipes informatiques mondiales et le siège.
• Consigner les problèmes, les résolutions et les solutions courantes dans le système de soutien technique.
• Contribuer à l’amélioration continue en détectant les problèmes récurrents et en proposant des solutions à long terme.

Compétences techniques :

• Maîtrise de la prise en charge de Windows 11 et d’iOS (iPhone) dans des environnements d’entreprise.
• Expérience du dépannage avec Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint).
• Expérience de la gestion des comptes utilisateurs et des accès dans Active Directory et Microsoft 365.
• Connaissance intermédiaire des concepts de réseau (IP, DNS, DHCP, VPN).
• Expérience de travail et de gestion des environnements Azure.
• Création, gestion et réglage des machines virtuelles, des applications et des ressources Azure.
• Expérience du protocole FTP et des scripts avec PowerShell, Python, etc.
• Compréhension de base de la structure des bases de données et de la maintenance du serveur SQL
• Expérience des systèmes de tickets d’assistance technique (par exemple, ServiceNow).
• Compréhension des principes fondamentaux de la sécurité informatique (sensibilisation à l’hameçonnage, navigation sécurisée, hygiène des mots de passe, authentification multifacteur).
• Connaissance des outils de gestion des terminaux tels qu’Intune (un atout).
• Connaissance de l’équipement vidéo des salles de conférence (Barco, Logitech, etc.).

Remarque : Lors de l’entretien en personne, une brève évaluation technique peut être effectuée afin d’évaluer les compétences pratiques du ou de la candidat(e) et son aptitude à occuper ce poste.

Compétences non techniques :

• Solides compétences en matière de résolution de problèmes et souci du détail.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités de manière efficace dans un environnement de soutien à cadence rapide.
• Sens aigu de la responsabilité et de l’appropriation des problèmes.
• Esprit d’équipe, proactivité et volonté de transmettre les connaissances.
• Parfaitement bilingue (français/anglais), car le soutien sera fourni aux membres du personnel basés au Québec et en Ontario/Colombie-Britannique.

Expérience :

• Plus de 3 ans d’expérience en soutien informatique dans un environnement d’entreprise, idéalement au sein d’une grande entreprise ou d’une entreprise internationale.
• Expérience pratique de l’assistance aux utilisateurs sur plusieurs sites.